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       私域流量概念走紅，大約是兩年前的事情，市面上的定義是：企業(yè)可無成本，任意時(shí)間、任意頻次、直接觸達(dá)到用戶的渠道，比如自媒體、用戶群、微信號(hào)等。依托這些內(nèi)容平臺(tái)的關(guān)注，所建立起來的屬于企業(yè)自己的私域流量模式。

       然而在私域流量池中，流量也會(huì)隨各種原因而流失。

       如下圖所示，流量池里有公域河和私域池，私域流量中個(gè)人微信、企業(yè)微信、公眾號(hào)等都是一些載體，那么如何防止這些流量流失，就需要通過“人”、“價(jià)值”、“可持續(xù)”這三大版塊來建立起流量池維護(hù)和留存數(shù)據(jù)，這就是私域運(yùn)營的三大核心，也是商業(yè)創(chuàng)新的三大關(guān)鍵維度。

商業(yè)創(chuàng)新的三大關(guān)鍵維度

關(guān)鍵維度一：人

       核心問題：

       誰是我的核心人群？

       人在發(fā)生什么變化，為什么？

       這兩個(gè)問題從商業(yè)存在的第一天就已經(jīng)出現(xiàn)了，但在大多數(shù)情況下，我們對(duì)于這兩個(gè)問題的理解和重視程度并不夠，甚至有時(shí)還會(huì)將其曲解，導(dǎo)致錯(cuò)失一些打響產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。

       舉個(gè)簡單的例子，大多數(shù)人通過了解客戶身份及家人信息，會(huì)員屬性數(shù)據(jù)，行為記錄、用戶標(biāo)簽、交易記錄就了解了“用戶畫像”？那你可能真的理解錯(cuò)了這一概念，這些數(shù)據(jù)只是客戶的基礎(chǔ)信息，統(tǒng)稱為客戶檔案，僅根據(jù)這些檔案如何能做到千人千面，為每個(gè)人提供不同的服務(wù)？

       事實(shí)上運(yùn)營的重點(diǎn)是更關(guān)注客戶的本質(zhì)。

       人們之所以接觸品牌、購買產(chǎn)品和服務(wù)是因?yàn)槠放颇軌驇椭漭p松的實(shí)現(xiàn)某些目標(biāo)，諸如提高效率，構(gòu)建生活品質(zhì)，娛樂身心等，而企業(yè)更需要了解的是客戶的需求標(biāo)簽、口碑評(píng)價(jià)以及客戶期望從而真正了解“用戶畫像”。

       將客戶群體分為以下七類：

      ◆主流人群：使用產(chǎn)品或服務(wù)頻率最高的群體（了解但不深入）

      ◆先鋒人群：在某類產(chǎn)品或服務(wù)普及前，已有超前需求的人群 （創(chuàng)新）

      ◆種子人群：品牌的第一批支持者 （反饋）

      ◆潛在人群：品牌未來有可能服務(wù)的人群 （培養(yǎng)）

      ◆影響人群：具有廣泛傳播基礎(chǔ)并能產(chǎn)生口碑的人群 （KOL）

      ◆追隨人群：對(duì)品牌了解不多，基于外界推薦做出購買決策 （粉絲）

      ◆理想人群：在品牌的幫助下，人們成為心中向往的樣子 （完美）

       匹配核心七類人群，需要先把人群框定出來。人群的框定，是進(jìn)一步理解人們購買動(dòng)機(jī)與發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)。

       無疑，運(yùn)營客戶人群的前提是企業(yè)需求，根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期階段而匹配出核心人群。譬如剛上市的公司匹配的人群主要是“先鋒人群”，再如公司產(chǎn)品有了一定的時(shí)間周期，產(chǎn)品已趨于成熟，那么所框定的人群就是“主流人群”。有了明確的人群框定，就有了進(jìn)一步理解人們購買動(dòng)機(jī)與發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)。

       如果認(rèn)真觀察，會(huì)發(fā)現(xiàn)人群是動(dòng)態(tài)的，在不同的階段下，運(yùn)營人群的圈層也是不一樣的。這意味著企業(yè)產(chǎn)品重點(diǎn)推廣的階段，那“影響人群”就是更重要的。所以不同的階段對(duì)不同的人群運(yùn)營是核心要點(diǎn)，且人群都是不斷轉(zhuǎn)化的，“先鋒人群”也會(huì)成為“種子人群”再延伸至“影響人群”。

       那么哪些人群是從私域領(lǐng)域中重點(diǎn)運(yùn)營的人群呢？如何把他們找出來，這就需要為客戶做一套“體驗(yàn)旅程”設(shè)計(jì)。

       大多數(shù)企業(yè)維護(hù)客戶的方式是以黑色字體部分按部就班走下去，更多的是單向的填鴨，甚至有些時(shí)候?qū)蛻舳允沁^分打擾；紅色字體往往是更容易被忽略的部分，恰恰被忽略的內(nèi)容，是和用戶產(chǎn)生粘性的最好方式。

    “體驗(yàn)旅程”提供了一個(gè)結(jié)構(gòu)，幫助品牌組織一系列體驗(yàn)過程，并在整個(gè)體驗(yàn)過程中記錄人們?cè)谧鍪裁础⒂惺裁礃拥南敕ê透惺?，以此了解用戶畫像。進(jìn)行多次不斷的互動(dòng)后，通過用戶的評(píng)價(jià)和反饋了解客戶需求，生成可視化信息，將體驗(yàn)由無形變有形。再以渠道、服務(wù)、AI引擎為輔助，從而實(shí)現(xiàn)在品牌的幫助下，人們成為心中向往的樣子，品牌通過體驗(yàn)旅程進(jìn)一步理解目標(biāo)人群的同時(shí)，也將發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新機(jī)會(huì)。

       將體驗(yàn)旅程的整體過程進(jìn)行量化，可以很容易的找到用戶體驗(yàn)的“高光時(shí)刻”和用戶體驗(yàn)的“至暗時(shí)刻”，哪些體驗(yàn)的洼地可能正是影響用戶轉(zhuǎn)化/復(fù)購/推薦的關(guān)鍵點(diǎn)，在數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)之后，需要及時(shí)的優(yōu)化相應(yīng)的節(jié)點(diǎn)；帶來體驗(yàn)的提升。不僅如此，峰值體驗(yàn)同樣值得關(guān)注。隨之時(shí)間推移，讓用戶記憶深刻的正是這些峰值體驗(yàn)和結(jié)束前的體驗(yàn)，因此找到并放大高光時(shí)刻，將持續(xù)影響新用戶的轉(zhuǎn)化。企捷艾盟贏銷的價(jià)值正是幫助企業(yè)衡量并找到這些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，并在優(yōu)化后持續(xù)的追蹤用戶體驗(yàn)的變化。 

關(guān)鍵維度二：價(jià)值

       核心問題：

       人們需要我提供什么價(jià)值？

       我提供的價(jià)值與同行業(yè)比差異性在哪兒？

       站在時(shí)間長河的刻度上來看，消費(fèi)一直在升級(jí)中不斷分化，商業(yè)發(fā)展一直在刷新價(jià)值滿足。一方面，商業(yè)創(chuàng)新不斷探索先鋒人群的需求，進(jìn)而將其產(chǎn)品優(yōu)化；另一方面，大眾的價(jià)值需求也在隨著時(shí)代的進(jìn)步與發(fā)展而不斷提高。

       在2000年以前，客戶對(duì)產(chǎn)品在意的點(diǎn)趨向于功能是否強(qiáng)大，產(chǎn)品是否好用，經(jīng)過四個(gè)階段的迭代后，除了性價(jià)比高、美觀之外，現(xiàn)代社會(huì)更專注的是產(chǎn)品的意義與關(guān)系。

       與核心人群產(chǎn)生價(jià)值共鳴，乃至與人們共同成長，這是小眾品牌在近幾年涌現(xiàn)和迅猛發(fā)展的原因。以江小白為例，白酒圈的流量之一，一出道就是以年輕用戶為目標(biāo)刷爆微信朋友圈的品牌，玩的就是年輕人的共情與裂變，“我有一瓶酒，有話對(duì)你說”既解決了年輕人喝酒的問題，也解決了社交問題，使年輕人們迅速拉近距離，這就是在滿足人們對(duì)意義與關(guān)系的追求。相比之下，一些傳統(tǒng)國際大品牌，2015年左右在中國開始遭遇連續(xù)的業(yè)績下滑，品牌升級(jí)與轉(zhuǎn)型迫在眉睫。

       20年間，從好用，到好看，到更好地解決問題，再到意義與關(guān)系，人們的需求越來越多元化，升級(jí)速度也越來越快。每種需求的滿足，每種價(jià)值的創(chuàng)造，都在成為品牌刷新商業(yè)格局的基石。而在今天這個(gè)時(shí)代，服務(wù)都一樣的情況下，拼的就是體驗(yàn)。提供了超過別人服務(wù)的服務(wù)，這就是價(jià)值。而這些超價(jià)值的服務(wù)，為用戶和企業(yè)之間增加粘性奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

       當(dāng)然，運(yùn)營手段多樣化，切勿盲目追隨。用什么手段或選擇什么方式最能服務(wù)客戶，首先要問清楚我的用戶是誰，哪種方式最有效，可以給用戶傳遞什么樣的價(jià)值。 

關(guān)鍵維度三：可持續(xù)

       核心問題：

       人們?nèi)绾纬掷m(xù)感知價(jià)值（什么時(shí)間、什么地點(diǎn)、什么方式將價(jià)值提供給人）

       品牌如何才能持續(xù)增長，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？

       可感知的價(jià)值，才是價(jià)值。以本人點(diǎn)外賣為例，如果在手機(jī)App中下單后，30分鐘內(nèi)就收到了好吃的食材，且餐具質(zhì)量也較高的情況下，我的體驗(yàn)感就很好，若是商家做一些更暖心的行為，寫張字條或送一張墊餐布，那么我對(duì)這家店面的印象會(huì)更好；反之，如果我在門店 購物用餐，排隊(duì)很長、等待很久，我的體驗(yàn)就很糟。這些或好或糟的體驗(yàn)，加加減減的結(jié)果，就是我對(duì)這個(gè)外賣品牌的感知，也就是感知品牌。

       同時(shí)，在“可持續(xù)”方面也不能忽略公域流量，通過某個(gè)行為使公域流量里的陌生人群印象加深，隨之迅速轉(zhuǎn)化對(duì)品牌有記憶點(diǎn)的人群來進(jìn)行零散接觸，再通過多元的手段和方式進(jìn)行高頻互動(dòng)，使之認(rèn)可品牌并重復(fù)選擇品牌，最終實(shí)現(xiàn)“你是我的客戶還是我的渠道、品牌大使乃至家人”。把個(gè)人成長和企業(yè)綁在一個(gè)價(jià)值體系當(dāng)中，品牌與人相互認(rèn)同，共同成長，這對(duì)雙方來說都是持續(xù)受益的過程，也是品牌實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然途徑。

       舉例來說，小米品牌就一直在與“米粉”共同成長，從手機(jī)到智能家居，再到母嬰與寵物用品等等，涵蓋衣、食、住、行各個(gè)方面?！懊追邸辈粌H是消費(fèi)者，也扮演著反饋、分享、為產(chǎn)品和服務(wù)提供改進(jìn)建議的角色，成為品牌的共建者。

       難得的是從陌生人到友人的這個(gè)過程，那么重中之重就是要把品牌價(jià)值主張傳遞出去，到底能提供一個(gè)怎樣區(qū)別于其他品牌的價(jià)值?；趯?duì)人的理解與對(duì)變化的洞察，不斷創(chuàng)造可感知的價(jià)值，完成人與品牌、人與人以及品牌與品牌的全局關(guān)系整合，達(dá)成更加可持續(xù)的發(fā)展。

       如何在未來不斷進(jìn)行商業(yè)創(chuàng)新，我們需要不斷聚焦人、價(jià)值、可持續(xù)這三大維度，對(duì)核心問題的答案進(jìn)一步認(rèn)知迭代。

       艾盟贏銷數(shù)字化營銷技術(shù)提供商，獲湖南好搜1000萬元融資。艾盟贏銷智能物料系統(tǒng)，提升每個(gè)人的銷售能力；全員營銷系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)總部對(duì)全體銷售/代理商的統(tǒng)一賦能、調(diào)度、培訓(xùn)、激勵(lì)和管理；轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)，提升每個(gè)銷售獲取線索的能力，構(gòu)建企業(yè)的銷售網(wǎng)絡(luò)。